Você mapeia a jornada do consumidor? Sabia que entender o caminho do cliente no seu negócio é essencial para identificar falhas e, consequentemente, gerar vendas?
Para começar, antes de falarmos sobre a jornada do consumidor em si, é preciso entender o que leva o seu cliente a ter um primeiro contato com a sua marca.
Ou seja, você precisa compreender o que motiva o seu cliente a tomar a decisão de contratar seu serviço ou contratar seu produto, e não aqueles oferecidos pela concorrência.
Por isso, falamos em jornada do cliente – ou consumidor, como também é chamada. Conhecer mais sobre essa possibilidade é ganhar capacidade de integração na sua empresa.
Se você não sabe o que é jornada do cliente e nem por onde começar, a MKTmind vai ajudá-lo. Vamos explicar o conceito, mostrar as etapas do processo, além de detalhar como você pode mapear a jornada do cliente.
Então, vamos começar?
O que é a jornada do cliente
A jornada de compra do cliente – ou jornada de vendas – é o caminho percorrido pelo cliente: da primeira interação com a marca até a compra do produto ou serviço, e também no pós-venda.
Esse conjunto de etapas é denominado também de jornada do consumidor ou jornada de compra do cliente. Diz respeito a ações que, posteriormente, podem direcionar as melhores estratégias a serem usadas.
A depender da solução adquirida, esse percurso tem etapas bem definidas, podendo ser maior ou menor.
É fato que os consumidores não decidem fazer compras repentinas. Existe uma história por trás, que começa desde a visita, passa pelo atendimento, o acesso ao material impresso ou conteúdo online do produto ou serviço…
Nesse sentido, é importante dizer: não são apenas as características de um produto ou serviço que determinam o fechamento de uma compra.
Hoje o consumidor procura uma experiência que vá além da solução ofertada pelo mercado.
Por isso, o marketing também tem o seu lugar importante na jornada do cliente, especialmente o de conteúdo – aquele que não faz promoção direta da marca, mas atrai o público-alvo ao trazer soluções para seus problemas.
Etapas da jornada do cliente
É necessário se fazer presente em cada etapa do caminho de compra do consumidor, a fim de sair na frente da concorrência e ter sua empresa escolhida pelo cliente.
Para influenciar a decisão de compra, é importante gerar valor. Por isso, a construção de uma estratégia depende da compreensão de detalhes das fases dessa jornada, como as características do público alvo, do mercado e do próprio negócio.
Em geral, o cliente passa por 4 fases até efetuar a compra:
Aprendizado e descoberta:
- O cliente tem uma curiosidade, dúvida ou problema, mas ainda não compreende muito bem;
- Por isso, joga uma palavra-chave em um buscador, como o Google, em busca de conteúdos informativos que solucionem sua necessidade;
- Nessa etapa, sua empresa deve ajudá-lo fornecendo essas informações por meio de blog posts, infográficos e conteúdos focados na solução específica;
- Evite falar sobre a sua empresa neste estágio.
Reconhecimento do problema
- Aqui, o consumidor passa a reconhecer que possui uma demanda específica a ser resolvida e entende que não pode fazer isso sozinho;
- Ou seja, na prática, esse potencial cliente vai precisar de um serviço ou produto;
- Nessa fase, mostre que você tem o que ele precisa e pode ajudá-lo a resolver suas dores, com informações valiosas que chamem a atenção e construam a sua autoridade;
- Essas estratégias o aproximam um pouco mais da decisão de compra, mas ainda não é a hora de vender.
Consideração da solução
- É a fase da análise, dos aprofundamentos e das soluções;
- Os clientes em potencial começam a identificar e reconhecer os problemas deles;
- Eles pesquisam conteúdos específicos, que tragam as melhores soluções para esse problema;
- Por isso, ofereça conteúdos mais aprofundados, como tutoriais, webinars e ebooks, para dar orientações sobre a melhor solução;
- Ainda não é hora de citar a sua empresa, mas apresente um serviço ou produto oferecido pela sua marca;
- Mostre que o seu negócio tem aquilo que o consumidor procura e precisa.
Decisão de compra
- Chega a etapa em que o consumidor buscou e analisou as suas soluções, ou seja, já tem informações para solucionar o seu problema e pode considerar todas as opções possíveis;
- O potencial cliente pesquisa as soluções mais indicadas para o seu problema, buscando recomendações e outros conteúdos que confirmem que a decisão a ser tomada é a melhor;
- Muitos clientes tornam-se oportunidades de venda, por isso produza cases de sucesso, testes grátis e conteúdos focados em demonstrações;
- Certifique-se de vender ao potencial cliente a ideia de que a melhor opção é você;
- Agora, fale sobre os seus serviços e produtos;
- Não hesite em falar diretamente com o cliente, mas tome cuidado para não importuná-lo.
Você não vai ter cuidado com todas essas etapas e sumir após a compra, certo?
Portanto, inclua no mapeamento a fidelização dos seus clientes. São eles que, possivelmente, farão o marketing “de boca a boca” se gostarem do seu serviço ou produto, podendo se transformar em promotores da sua marca.
Como mapear a jornada do cliente
Uma das principais vantagens de acompanhar toda a jornada do cliente é a possibilidade de criar uma interação consistente e produtiva entre o seu público e a sua marca.
No marketing, para garantir esse diálogo saudável, são as personas que orientam a linguagem, o tom de voz da sua marca e a produção de conteúdo.
As personas representam o cliente ideal de uma empresa. A abordagem vai além do mero conceito de público-alvo, pois a persona é uma tentativa de entender o comportamento (dores, hábitos, metas) de um determinado tipo de público.
Você já sabe quem é a sua persona?
Para definir essas personas, você pode elaborar um estudo do público, por meio da coleta de dados, para entender como ele se comporta.
Ao defini-las, fica mais fácil estabelecer as estratégias de marketing e vendas que se vai adotar.
É importante ter essa informação antes de seguir.
Pois bem, uma vez tendo a persona bem definida, é necessário planejar – e, sobretudo, mapear – as próximas ações de acordo com cada uma das 4 etapas da jornada do consumidor:
Aprendizado e descoberta: nesta fase, invista em publicações amplas e didáticas, com foco no objetivo de ajudar o potencial cliente a identificar seu problema e procurar soluções. Para ajudar a sua persona, oriente-a, a fim de que ela perceba o valor do que você oferece. Invista ainda em publicações nas redes sociais e em blogs, preferencialmente de vídeos e infográficos
Reconhecimento do problema: neste estágio, uma das melhores ferramentas a ser utilizadas é o marketing de conteúdo, que ajudem o consumidor a sanar a sua dúvida; mas lembre-se de não falar em vendas ainda
Consideração da decisão: aqui, o seu potencial cliente já identificou o problema e começa a mudar o foco para a busca por solução; o foco das ações, nessa etapa, é utilizar ebooks e webinars. Continue apostando também em artigos e vídeos de comparação. Não se esqueça dos blogs, que podem oferecer informações mais detalhadas em materiais ricos para a sua audiência (de texto a vídeo)
Decisão de compra: se potencial cliente percorreu um caminho em busca de respostas para os seus problemas, criando laços com a sua empresa. Para motivar a decisão de compra do consumidor, aposte em cases de sucesso e depoimentos de cliente. Carta de venda também é importante.
Fidelizar consumidores é a meta da jornada do cliente. Mas você percebe que existem diversas etapas até chegar a esse resultado, não é?
Durante toda a experiência com a sua marca, esteja ao lado do seu público consumidor, buscando compreender cada etapa desse caminho.
Essa é a melhor forma de se posicionar no mercado, estruturando a jornada do cliente e atuando de forma clara, estratégica e empática.
Por isso, mantenha um relacionamento forte com seu público-alvo, seja pelo blog, por e-mail ou rede social.
Não esqueça!
Compartilhar as novidades da sua empresa e continuar disponibilizando conteúdos relevantes, fornecendo – de quebra – todo o apoio necessário, é uma forma estratégica de fisgar clientes e, no pós-venda, conquistá-los de uma vez por todas.
A MKTmind oferece soluções que otimizarão os resultados da sua empresa. Entre em contato com a gente e fale ainda hoje com um de nossos consultores.
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